当智障利用人工智能搞催收

For Fun evilven 4个月前 (04-16) 125次浏览 未收录 0个评论 扫描二维码

人工智能是非常热的一个词,给人的感觉仿佛是无所不能,我也非常认可人工智能是未来趋势。

 

但你永远想不到,一个自以为聪明的弱智用他的弱智理解来使用人工智能搞事儿,会惹出多少麻烦。

 

事情是这样的,前段时间我作为顾问,帮某头部互联网高利贷公司的催收体系做优化。

 

别问我为啥会帮他们做优化,问就是有钱不赚王八蛋。

 

作为一家合格的高利贷公司,对于不还钱的用户,自然是需要有一只数量庞大的催收团队(外包)来问候借款人及其亲友的,俗话说的好,真诚的沟通才能让大家达成共识,权健老板进去前很喜欢这句话。

 

传统的网贷催收,是这样的。

 

一堆坐席,坐在那里,面对着电话外呼系统,对着分配给自己的单子往外打电话,在遇到一堆一堆的空号,拒接,关机之外(这些占所有号码的60%),给那些好不容易接电话的人,讲道理。

 

只可惜借钱的,和催收的,往往是各有各的道理,效率不高。

 

这里面有很多优化的空间。

 

首先是,为什么要催收一个电话一个电话的外呼?由于接通率只有40%不到,一个个打出去,其实非常浪费时间。

 

所以我在呼出前,做了2个工作,一个是对于所有待催号码做一遍静默筛选,把所有关机,停机,空号以及无效号码扫除。

 

一个是集中外呼池,就是所有非失效号码一起外呼,哪个接通,哪个就进入池子里,自动分配给当前空闲的催收坐席。

 

这么一搞,所有无效动作全部由机器完成,催收只需要坐在那里等着电话转过来以及资料同步过来即可,每个催收员每天的工作产能可以提升400%,成功把他们累成了马。

 

并且在号码分配时,我也会按照号码对应客户的三方数据表现,面对催收的态度,贷后表现,逾期程度等一系列标签,做一层用户分流,对用户的催回率做评估,优先分配已接通的,催回率高的单子给催收先催。

 

催回率提升了3倍吧也就。

 

这中间涉及到了大量的人工智能算法,甲方爸爸非常满意,钱给的很爽快,我们数钱也很爽快。

 

除了那些催收员想剁了我之外,大家都很开心。

 

在庆功宴上,甲方又提出了另一个需求,哎呀我们的催收员呀,干劲是有干劲的,就是有时候吧,情绪容易失控,骂客户,骂完了客户就去工商投诉,还有去报警的,你们有没有什么办法啊?

 

我呵呵一笑,办法当然有,我们用人工智能来做,只不过这个收费…….

 

对方很爽快,今晚就签。

 

然后我们就开始帮对方做外呼质检改造。

 

说难也不能,外呼质检的核心痛点无非是没法实时监控对话,只能事后抽检,这个在算法面前都不是事儿。

 

我们用的方案是,外接一家语音识别公司,做语音转文字,然后用人工智能中的自然语义识别,来做校验。

 

这里的校验发生在2个场景,一个是事后全部检查,优点是成本低,可以通过压缩算法占语音识别公司的便宜,缺点是事后诸葛亮,事前猪一样。

 

还一个场景是实时监控对话,实时识别,优点是立刻能发现,缺点是成本贼鸡儿高,而且对于算法挑战高。

 

我们最后两套方案都做成了,但是在落地节点的时候,甲方爸爸家的一个关系户总监,出来指点江山了。

 

他坚定地认为,应该在实时监控到催收骂客户时,不应该像我们提的一样只是警告催收,而是应该挂掉电话,这样才能防止催收进一步激怒客户。

 

我是一个非常意志坚定的人,只要给钱,甲方说啥,就是啥,我们连反抗都没有,就乖乖收了钱(没错,我是先收钱的,防止不认账),交了系统,反正都是可配置的,剩下的是他们自己研发的事情。

 

几个礼拜后,这家公司因为暴力催收,被客户疯狂投诉,各大媒体都挂出来轮他们,他们的投诉率一度达到第二名到第5名之和,他们都快急死了。

 

和我一起做项目的算法leader觉得很奇怪,说不应该啊,我们的算法绝对是领先的,而且整套半监督都布置在他们本地了,不可能会出现这么多问题啊。

 

我微微一笑,对他说,你想想,假如你是客户,我是催收,咱俩骂起来了,系统一检测到催收的脏话,就挂电话,给你的体验是不是这狗比催收骂了老子就跑,气死老子了。

 

然后打回去,然后被动态分配给另一个催收,然后带着火气聊,一旦语言不当,又被掐线了,作为客户又感觉到被催收骂了就跑,又打回去。

 

这么循环个几轮,是个人都会心态爆炸,去举报都是轻的。

 

所以说那个关系户,自己是个智障,还以为自己很懂。

 

算法leader又说,那你怎么不提醒他们呢?

 

我说为什么要提醒?很多SB你事前提醒他还以为你看不起他,而等他篓子捅出来了,你再救火,他反而感激你,收拾收拾东西吧,他们来找我救命了,这次我要狠狠涨一波价!




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这是一个神奇的男人,你完全猜不出他会瞎JB写出什么,也不知道他会不会披着马甲在评论区带自己的节奏。

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